顧客互動的雙重價值:知識交換質(zhì)量的中介作用
作者：關(guān)新華; 謝禮珊 廣東財經(jīng)大學(xué)地理與旅游學(xué)院; 中山大學(xué)管理學(xué)院; 中山大學(xué)服務(wù)性企業(yè)管理研究中心
摘要：在信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天,顧客不再是有形商品和無形服務(wù)的被動接受者,而是企業(yè)的合作伙伴。越來越多的企業(yè)開始創(chuàng)造條件與顧客進行互動。本研究構(gòu)建了互動一知識交換一價值的理論模型,以高接觸服務(wù)業(yè)為調(diào)研背景,對收集的員工和顧客配對數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)方程模型分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn),顧客互動正向影響員工的創(chuàng)造力和顧客感知的經(jīng)濟價值,而這一過程受到知識交換質(zhì)量的中介作用。本研究從互動雙方的角度研究互動的價值,揭示了知識交換質(zhì)量是互動帶來價值的內(nèi)在機制,豐富和拓展了互動理論。研究結(jié)論對管理實踐也有一定的啟示意義。
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營銷科學(xué)學(xué)報雜志， 季刊，本刊重視學(xué)術(shù)導(dǎo)向，堅持科學(xué)性、學(xué)術(shù)性、先進性、創(chuàng)新性，刊載內(nèi)容涉及的欄目：“經(jīng)濟轉(zhuǎn)型背景下市場營銷的重大理論與實踐問題”?？⒀芯空撐?、專題:案例研究、研究論文等。于2021年經(jīng)新聞總署批準(zhǔn)的正規(guī)刊物。
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