時間：2022-10-04 23:36:06
序論：在您撰寫商務(wù)經(jīng)理總結(jié)時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
收藏昨天，把握今日，工作的風(fēng)風(fēng)雨雨時時在眼前隱現(xiàn)，但我們卻必須面對現(xiàn)實，不僅僅要能做的到工作及時做好，要落實到位，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細(xì)節(jié)進行反思，不斷地對工作的經(jīng)驗進行總結(jié)分析，從怎樣引入有效流量，如何提高轉(zhuǎn)化率，盡量使整個項目組的各個工作程序化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、條理化、!從而在百尺桿頭，更進一步，達到新層次，進入新境界，只有不斷地對自己進行反思，這樣的開創(chuàng)新篇章為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己更好的前行。
回首過去，是為了更好地面向未來。為了總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚成績，克服不足，現(xiàn)將2014年的工作做如下簡要回顧和總結(jié)：
1、我們正生活在電子商務(wù)經(jīng)濟時代。電子商務(wù)在新世紀(jì)里為我們提供良好的服務(wù)，如今已滲透到生活中的各個細(xì)節(jié)，每個人既是享受服務(wù)的“客戶”，又是為“客戶”提供服務(wù)的個體。正因如此，我們的工作也應(yīng)該更完善以為服務(wù)顧客為中心，來為顧客提供更快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實實在在做人做事,是我們秉承的理念，盡我們的全力去滿足每一個服務(wù)細(xì)節(jié)的要求,給我們一個機會還公司一份滿意!我們會一如既往，無微不至地做的更多更好。
不足之處：沒有和項目組各成員保持良好的溝通。
2、能嚴(yán)格執(zhí)行公司網(wǎng)絡(luò)部門制度。今年的電子商務(wù)的比較火熱的時代，各個行業(yè)想在電商市場大撈一把，作為醫(yī)療行業(yè)的電商人員，網(wǎng)絡(luò)推廣作為企業(yè)網(wǎng)站宣傳的先鋒，不斷地關(guān)注搜索引擎的變化，不斷地調(diào)整策略，以適應(yīng)搜索引擎市場的變化，與同部門其他人員同舟共濟，為整個項目組的月目標(biāo)不斷努力。
不足之處：對于網(wǎng)站的品牌宣傳不是很到位，有一定的滯后性，很好的理念沒有及時落實到實踐中，爭取13年改進這一現(xiàn)狀。
3、站內(nèi)優(yōu)化。自從搜索引擎變化之后，項目組幾個站被降權(quán)之后，開始著手開始做新站，新站在上線之前，進行關(guān)鍵詞的選擇和網(wǎng)站框架的選擇，在這種過程，網(wǎng)站的排名不斷地的波動，所以不斷地加強站內(nèi)優(yōu)化小細(xì)節(jié)的維護。
不足之處：網(wǎng)站首頁經(jīng)常變動，站內(nèi)內(nèi)容質(zhì)量不高。
4、站外推廣。站外推廣是作為網(wǎng)站與外界進行交流的窗口之一，去年的下半年，整個外推市場就開始緊縮，此時就開始找平臺，比如最近的新聞源、全球網(wǎng)等平臺，作為宣傳的手段。
不足之處：很多外推的文章沒辦法得到良好的質(zhì)量控制，就不知道發(fā)外鏈能不能產(chǎn)生轉(zhuǎn)化率，尋找高質(zhì)量的平臺還是很重要。
5、推廣策略：
(1)、分散流量是網(wǎng)站推廣的重要事情之一
SEO是網(wǎng)絡(luò)營銷方式之一，只有與SEM、EDM、事件營銷等相結(jié)合，項目組主要靠360、百度、搜狗等搜索引擎，至于其他搜索引擎引流不是很多，根據(jù)去年的一年的時間的關(guān)注，目前愛民網(wǎng)站日PV：1000-2000之間，IP:700-1000,這樣的流量屬于偏少階段，同期相比下降很多，這說明我們現(xiàn)在推廣宣傳力度還不夠，進而影響產(chǎn)生咨詢量。
(2)、注重用戶體會
在上年里，搜索引擎不斷地變化，對于網(wǎng)站運營，我們有時候要從用戶者角度來考慮事情，只有用戶體驗做好，把用戶當(dāng)做顧客，始終堅持“顧客是上帝”，做好服務(wù)，這樣對于網(wǎng)站才具有生命活力，才能獲得源源不斷的流量。
(3)、推廣方式
在做外推的時候，要堅持以多樣性為主，這樣才能獲得更多的流量，比如：多樣性你的錨點文字鏈接、多樣性的頁面連結(jié)、多樣性你的流量來源、多樣性你的網(wǎng)絡(luò)營銷方式等，不斷地引進新的營銷方式，最終應(yīng)用營銷整合，才能使網(wǎng)站處于搜索引擎界不敗之地。
(4)、SEO優(yōu)化
如今seo優(yōu)化不在是靠技術(shù)可以打天下，seo優(yōu)化的網(wǎng)站運營的核心，也是網(wǎng)站運營長久的靈魂，seo優(yōu)化與網(wǎng)站策劃是相同的，只不過優(yōu)化是一個長久馬拉松賽，要根據(jù)不同階段來進行調(diào)整，現(xiàn)在考慮的事是使用者到底在想什么? 使用者到底需要什么?不再是指針對搜索引擎的算法的分析，而是去分析用戶者的需求，這好比是計劃經(jīng)濟和市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變。只有找到精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞，這樣你才能獲得最高的流量，最終產(chǎn)生咨詢。
(5)、網(wǎng)絡(luò)推廣新群體
隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，移動客戶端用戶將是未來的新生力量，如何做好的這個領(lǐng)域，有待于我們的考驗，如今是移動SEO將是網(wǎng)站很重要的議題，面對現(xiàn)在的市場，只有善于去挖掘，這能獲得源源不斷的財富，移動SEO將會在新的一年里刮起一個新的潮流。
200年5月，我接到昌平分局商務(wù)客戶經(jīng)理的任命，與昌平分公司其他7位不同崗位的同事共同走上了商務(wù)客戶經(jīng)理這個新的崗位。8個多月來，經(jīng)歷了一切從無到有的過程，也有了不少的收獲。
據(jù)個人記錄，從5月29日拜訪第一個客戶開始，截至到1月18日，共走訪客戶223戶413次。通過400余次的走訪及一些電話訪問，共成功發(fā)展商務(wù)客戶金色俱樂部會員70戶、核實商務(wù)客戶資料159戶、簽訂ip反搶協(xié)議29份、發(fā)展寬帶商務(wù)用戶14戶、查修障礙7次、完成滿意度調(diào)查文件50余份、贈送各類小禮品上百份、建立名單商務(wù)客戶聯(lián)系人近200人。
公司和業(yè)務(wù)的特性決定了我們的工作內(nèi)容更多是維系現(xiàn)有客戶而非發(fā)展新客戶，因為有前期的信任，這在一定程度上減輕了我們的工作難度。但客戶的信任是對網(wǎng)通或者說是對電話局這塊老招牌的，而對商務(wù)客戶經(jīng)理這個新角色一無所知，因此只有建立起客戶對我們個人的信任才能使我們真正發(fā)揮到作用。這需要一個過程，通常是我認(rèn)識客戶、讓客戶認(rèn)識我、建立互相信任、加深維系互相信任幾個步驟，我個人認(rèn)為其中第二三兩個步驟最難。
認(rèn)識客戶并不難，因為客戶都是單位性質(zhì)的所以可以通過公司現(xiàn)有的資源找到客戶的地理位置、聯(lián)系電話以及使用我公司產(chǎn)品的情況。然而只找到客戶公司所在地沒有意義，重要的是認(rèn)識一兩個甚至更多的聯(lián)系人。在電話里一般可以找到用戶這方面的負(fù)責(zé)人，但如果沒有具體的事由對方是不會透露任何個人信息的，所以首次陌生拜訪必須是登門拜訪。因為商務(wù)客戶大多數(shù)是中小企業(yè)，所以客戶聯(lián)系人平時工作可能也比較繁忙，加之對要拜訪的人毫不了解無法做相應(yīng)準(zhǔn)備，所以我認(rèn)為第一次拜訪還是借某種事由為好，且最好是為客戶服務(wù)的機會。之所以這樣說是因為如果第一次上門就推銷業(yè)務(wù)肯定會招致客戶的反感，甚至無法獲得最基礎(chǔ)的信任反而被當(dāng)成騙子。但如果是客戶有某種需求比如要辦理我們某些業(yè)務(wù)、需要解決什么問題則態(tài)度大不一樣，不過這種機會是很難得的，還是需要尋找一些主動出擊的方法。因此像我們剛上任時接到的發(fā)展金色俱樂部會員這種工作其實就是很好的機會，用戶有想解決辦業(yè)務(wù)排隊難的需求、每月話費很高卻得不到回報的不平衡感，這時送去一張vip絕大多數(shù)用戶都會很樂于接待。僅憑這一項工作我就收集到了70個客戶的聯(lián)系方式、見到了聯(lián)系人，就相當(dāng)于有了這70個單位的一把鑰匙。每次陌生拜訪回來后把收集到的信息整理到電腦里，就有了最基礎(chǔ)的客戶資料。
但當(dāng)我把我收集到的一百多個名單商務(wù)客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話提供給分公司的服務(wù)管理部做電話回訪時結(jié)果令我大吃一驚，被調(diào)查的50戶中竟然有25戶表示不知道商務(wù)客戶經(jīng)理是誰！這對我觸動很大，相當(dāng)于事倍功半了。這25戶客戶其實我都去過有的還去過多次，而且都留下了名片，之所以沒說出我可能有些是并非聯(lián)系人本人接的電話，但大多數(shù)肯定還是未對我和我的職位留下深刻的印象。在此后的客戶資料核實、贈送回饋禮品等過程中遇到再次拜訪的客戶時我也有意識觀察了一下，打預(yù)約電話時我說出我的名字和之前辦過的事客戶都能馬上想起來，但離開的時候我問客戶是否還有我的電話，大部分客戶都再次索取了我的名片，證明首次拜訪后他們并未妥善保管我的聯(lián)系方式。經(jīng)過總結(jié)，我認(rèn)為這是我的工作方法造成的。我習(xí)慣于公事公辦風(fēng)格，見到客戶做自我介紹后說明來意、然后辦完事留下聯(lián)系方式就告別了，總過程可能也就十分鐘，因此雖然走訪“量”很大但“質(zhì)”并不高。關(guān)于如何給客戶留下深刻印象的方法我還在摸索中，但我認(rèn)為即便堅持我的風(fēng)格也能找到適合我的方式。比如如果暫時難以提高單次停留時間就增加次數(shù)，無數(shù)成功的銷售人員的傳奇經(jīng)歷中都少不了精誠所致金石為開的橡皮糖戰(zhàn)術(shù)，就像腦白金廣告一樣讓你想不記住都難。利用每次接觸客戶的機會散發(fā)我的名片，即使給用戶留過也不要吝惜多給幾張，還可以夾在禮品、設(shè)備、宣傳材料里。還有就是增強個人的可識別性，給用戶一個特別的印象，當(dāng)然一定要是好印象。
僅僅是彼此認(rèn)識還不夠，真正要從用戶那里拿來真金白銀必須要上升到信任。每次簡單的物理接觸難以產(chǎn)生信任，要發(fā)生化學(xué)反應(yīng)需要一些催化劑。我們中國的文化決定了酒是一種很好的催化劑，吃飯喝酒、桑拿捏腳、唱歌找小姐更是著名的三板斧。這些用好了的確有很好的效果，但我基本沒用過，客觀上是沒有經(jīng)費、且對單戶收入不高的商務(wù)客戶必要性也不大，主觀上是個人暫時還不擅此道，于是我又開始尋找適合自己的方法。我想每個客戶都是不同的，要打好交道應(yīng)該找到有針對性的方式。我的聯(lián)系人大部分都是財務(wù)、后勤等辦公室的人員甚至只是個電工，所以對于他們來說把工作做好別被老板責(zé)備才是最基本的，因此幫助他們完成好工作快速解決他們的問題其實是最實在的。所以當(dāng)客戶有任何事找到我的時候，我會毫不猶豫地接下來，然后協(xié)調(diào)相關(guān)人員盡快解決。這不僅是落實首問負(fù)責(zé)制，更因為當(dāng)客戶對商務(wù)客戶經(jīng)理是干什么的還不清楚時抱著試試看的心理打個電話過來，如果被推脫到別的部門那客戶下次很難再直接打電話找我，要給客戶留下我就是網(wǎng)通、我的手機號就是112、10060的印象。因此即便是客戶想開個來顯、長途、換個寬帶套餐我也會盡可能拿上受理單上門去幫客戶辦為客戶跑腿，當(dāng)客戶有障礙的時候不管我能不能解決也先第一時間出現(xiàn)在客戶現(xiàn)場然后當(dāng)著他的面打電話聯(lián)絡(luò)各支撐部門。我的經(jīng)驗是，當(dāng)客戶的電話、網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題時客戶尤其客戶相應(yīng)部門的負(fù)責(zé)人是很著急的，但這時如果你滿頭大汗地出現(xiàn)在他身邊用焦急地聲音催促支撐人員，客戶馬上就會安下心來并認(rèn)為我是站在他這 邊的，反而會安慰我沒事別著急，此時這種信任感就建立起來了。
*年春節(jié)后，我依舊負(fù)責(zé)*市場大廈的各項經(jīng)營工作，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)能力得到了進一步的鍛煉。為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對*市場進行了一定的布局調(diào)整。3月份*市場超市開始構(gòu)想到4月份開業(yè)，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、貨架安裝、商品上架到日常經(jīng)營維護，在老總的關(guān)心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導(dǎo)下，*市場超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡，自己對超市最新的業(yè)務(wù)知識又得了系統(tǒng)的強化。
負(fù)責(zé)*市場期間，盡力維護了各項經(jīng)營活動的正常運轉(zhuǎn)，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件。但*市場的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來產(chǎn)生效益是事實，雖然*市場的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約，但*市場的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的責(zé)任。這也顯出了自身能力的局限，這是在*市場工作得到的最深刻認(rèn)識。同時，*市場各種困難壓力的經(jīng)歷，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在*市場工作得到最大的收獲。中國教育文摘
二、*超市工作階段
*月份因工作的需要，我被調(diào)到*超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理。在工作中加強商品管理與人員現(xiàn)場管理，實現(xiàn)業(yè)績的提升是貫穿各項工作的中心。
20*年經(jīng)與財政多次溝通，并經(jīng)市政府批準(zhǔn)，商貿(mào)服務(wù)與物流專項資金預(yù)算安排為3500萬元。至年底剔除400萬劃至發(fā)改委，實際完成使用約2900萬元，按照政策扶持的項目，基本做到了落實到位。其中對48家農(nóng)貿(mào)市場的改造和“管理年”活動資助2000萬元，對可的、知味觀、聯(lián)合康康等7個連鎖便利店進社區(qū)獎勵177.5萬元，對*大廈、華商、頤高集團、三替家政等12個企業(yè)的電子商務(wù)和信息化建設(shè)項目資助226萬元；對清河坊、武林路等8條特色街區(qū)的宣傳獎勵150萬元，對現(xiàn)代農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)建設(shè)獎勵和資助150萬元，對商貿(mào)服務(wù)整體宣傳和銀行卡推介使用宣傳等183萬元。在使用上述項目的扶持獎勵資金中，我們逐項會同財政多次溝通和實地考察，堅持政策條件組織申報和審查、并及時報請市領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，兌現(xiàn)到企業(yè)。有效地鼓勵和促進了商貿(mào)服務(wù)重點企業(yè)和現(xiàn)代流通業(yè)態(tài)的發(fā)展。同時，今年還根據(jù)省經(jīng)貿(mào)委和省財政廳的有關(guān)政策組織了傳化物流、*大廈等16家企業(yè)申報并批準(zhǔn)為省重點流通企業(yè)；組織了聯(lián)華華商、話機世界等13家企業(yè)享受了省流通企業(yè)發(fā)展項目280萬元的財政資助。
二、認(rèn)真落實市政府下達的整規(guī)工作、行政執(zhí)法責(zé)任制、依法行政等工作目標(biāo)責(zé)任制。
20*年市政府下達我局的整規(guī)工作牽頭項目有“千鎮(zhèn)連鎖超市”覆蓋率85%以上，放心肉上市率市區(qū)和縣（市）分別為99%和80%以上，打擊商貿(mào)活動欺詐行為及其它食品安全監(jiān)管的配合任務(wù)；在副食品處、市場運行處等各處室的努力下都較好地完成了計劃目標(biāo)任務(wù)。我處積極做好這些整規(guī)工作的目標(biāo)任務(wù)分解落實和情況匯報。根據(jù)市政府關(guān)于實施行政執(zhí)法責(zé)任制和依法行政工作目標(biāo)考核的要求，我處制訂了貿(mào)易局行政執(zhí)法責(zé)任制實施意見和責(zé)任分解，認(rèn)真梳理了行政執(zhí)法的依據(jù)、職能，制訂了行政執(zhí)法、行政監(jiān)管的程序和執(zhí)法人員的行為規(guī)范，理清了目前我局具有一項行政許可[生豬屠宰廠（場）]；十項行政監(jiān)管、（酒類、廢舊物資、特許經(jīng)營、外資零售、典當(dāng)、拍賣、二手車、報廢汽車、民爆器材的監(jiān)管、備案登記）；十三項行政處罰的職能。根據(jù)市政府法制辦和監(jiān)察室部署，我們認(rèn)真開展了貫徹《行政許可法》的自查和組織了對各縣（市）、區(qū)貿(mào)易局依法行政工作的檢查。今年在副食品處、特種行業(yè)處的努力下還出臺了《*市家畜屠宰管理條例》和《*市再生資源回收管理辦法》兩個政府規(guī)章，推進了商貿(mào)服務(wù)業(yè)的法規(guī)建設(shè)和商貿(mào)經(jīng)濟健康有序的發(fā)展。
三、聯(lián)系協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會工作，促進行業(yè)協(xié)會健康發(fā)展。
現(xiàn)有我局業(yè)務(wù)主管的商貿(mào)服務(wù)行業(yè)協(xié)會共有15個。為進一步發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用，我處建立了行業(yè)協(xié)會例會制度。組織了兩次例會，增強了協(xié)會之間工作的交流和溝通；針對家政、洗染行業(yè)的運輸通行證問題，會同兩個協(xié)會爭取市政府協(xié)調(diào)得到了較好的解決；積極推進行業(yè)協(xié)會的發(fā)展，新組建了*鋼材貿(mào)易商會；積極指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會開展活動，商業(yè)總會、物流、餐飲、再生資源、家政等行業(yè)協(xié)會普遍開展行業(yè)業(yè)務(wù)和經(jīng)營人才的培訓(xùn)，制訂了行業(yè)自律的制度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。今年商業(yè)總會牽頭承接外來杭務(wù)工人員培訓(xùn)659人，對商場骨干人員進行《商貿(mào)英語三百句》強化培訓(xùn)124人，舉辦了《公司法》講座，新組建連鎖、百貨、市場專業(yè)委員會3個，并正在組織承辦承年貨交易會。
四、貫徹商務(wù)部“實施振興老字號工程”的通知，推進我市“老字號”的保護和發(fā)展。
委托*老字號協(xié)會對全市70多家老字號企業(yè)進行了逐個調(diào)查，摸清了基本情況，組織56家現(xiàn)存老字號企業(yè)向商務(wù)部申報“中華老字號”，經(jīng)商務(wù)部認(rèn)定并公布*有21家老字號被首批授予“中華才老字號”稱號，占全省“中華才老字號”企業(yè)的65%。為擴大*老字號的影響，與*日報聯(lián)合舉辦了“我與老字號同行”的沙龍座談，組織了老*市民對老字號的尋訪和杭報的專版宣傳；通過我局的指導(dǎo)幫助《*市老字號叢書》已開始編寫，明年可出版發(fā)行。通過調(diào)查研究向市委辦提出了“振興*老字號”保護*歷史文化名城的調(diào)研報告，得到了王國平書記的肯定和批示。為切實保護和促進老字號的發(fā)展，已初步擬訂了“*市保護和發(fā)展老字號的辦法”，準(zhǔn)備提交市政府列入明年立法計劃。
五、成功舉辦了《20*中國*國際商貿(mào)論壇》。
經(jīng)過精心的組織籌備，在10月份與浙江工商大學(xué)成功地舉辦了200余名參會者的中國*國際商貿(mào)論壇。20余名國際、國內(nèi)高層資深專家教授到會作精彩演講。商務(wù)部、中國商業(yè)聯(lián)合會、省經(jīng)貿(mào)委、市政府、浙江工商大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)高度重視和關(guān)注，并到會指導(dǎo)和致詞。論壇會為我市商貿(mào)企業(yè)開拓與國際接軌的創(chuàng)新思路受益匪淺，同時也與浙江工商大學(xué)共同研究推進現(xiàn)代商貿(mào)發(fā)展加強了協(xié)作。
六、研究擬訂了新一輪促進商貿(mào)發(fā)展的扶持政策和20*年專項資金的預(yù)算安排。
物業(yè)經(jīng)理上半年個人工作總結(jié)【1】 時光荏苒，歲月匆匆，轉(zhuǎn)眼間，20xx年即將成為歷史，自20xx年5月1日加入萬閱城項目以來，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)對我工作支持、關(guān)心和照顧，讓我從中學(xué)得到了很多管理、技術(shù)等方面的經(jīng)驗，為我在萬閱城項目工作做了鋪墊。在此我非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我的這個機會?，F(xiàn)將工作情況匯報如下：
一、回顧調(diào)入XXX開展工作所得總結(jié)
1、自覺加強管理、技術(shù)知識學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)新的工作環(huán)境為了盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，通過趙經(jīng)理了解項目的基本情況，每周工作例會讓我對各部門的工作崗位及崗位職責(zé)有了不斷的了解，為我開展工作掌握了第一手資料，在熟悉工作的同時，通過與相關(guān)施工單位之間的聯(lián)系學(xué)習(xí)工程土建維修、消防、排水等知識，虛心求教各部門經(jīng)理，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，使之盡快融入到工作當(dāng)中。
2、嚴(yán)格律己，樹立良好的管理人員形象
物業(yè)管理的項目管理就是現(xiàn)場管理，在日常工作當(dāng)中，我時刻嚴(yán)格要求自己，以身作則，工作中認(rèn)真聽取員工的意見，尊重、團結(jié)每一位員工，不搞一言堂，不搞特權(quán)，不謀私利，始終以堂堂正正做人，踏踏實實做事的原則要求自己，在員工中樹立一個良好的管理人員形象。
3、加強日常管理工作，提升物業(yè)服務(wù)水平
管理出效益、團結(jié)出戰(zhàn)斗力。先從緊抓員工思想工作入手，牢固樹立項目一盤棋的指導(dǎo)思想，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、每日寫日志、每周寫工作總結(jié)及下周工作計劃，強化管理人員自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)的不斷提高。
在經(jīng)過加收換熱站運行費用一事上，業(yè)主對于我們現(xiàn)在的管理所出現(xiàn)的問題產(chǎn)生了疑問?事后深知項目目前存在嚴(yán)重的問題，為秉承和心物業(yè)的服務(wù)理念，加強了對員工服務(wù)意識的思想教育，針對于業(yè)主提出的問題陸續(xù)整改，并將整改的情況，反饋給相關(guān)業(yè)主，通過項目全體員工的努力，現(xiàn)在的管理和服務(wù)比以往有了較大進步。
4、對待業(yè)主投訴，不卑不亢，認(rèn)真對待，落實到人，回訪跟上，解決問題
物業(yè)客服中心每天都會接到業(yè)主的投訴，客服中心認(rèn)真接待每一位投訴的業(yè)主，詳細(xì)記錄相關(guān)投訴內(nèi)容并反饋給相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人通過整改情況告知客服中心，客服中心將有關(guān)整改情況的進展程度報給業(yè)主，最終將投訴問題解決好，按照這個流程我們項目部完成不少工程遺留問題。通過定期回訪、責(zé)任落實，不但加強了與業(yè)主的溝通，還提高了我們服務(wù)水平。
5、物業(yè)費收取工作
我小區(qū)住戶有690戶，從912月份物業(yè)費收取情況來看，除個別業(yè)主因開發(fā)公司工程遺留問題不交物業(yè)費，(正在協(xié)調(diào)開發(fā)公司處理)大多數(shù)業(yè)主都按時足額繳納物業(yè)費收繳率在92%以上。
二、在工作中當(dāng)中存在的問題及整改措施
在日常管理工作中，沒有把一些工作要求及標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真的貫徹好，導(dǎo)致了在工作中出現(xiàn)了諸多問題。
1、部門管理人員工作態(tài)度、服務(wù)意識較差。
部門管理人員業(yè)務(wù)知識、自身素質(zhì)、會議傳達、工作相互扯皮等相關(guān)問題，已經(jīng)在工作當(dāng)中暴露出來，為杜絕這些問題的出現(xiàn)，項目部加強對部門管理人員的培訓(xùn)。2xx年項目部將本著努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型服務(wù)團隊的基本目標(biāo)，從部門管理人員到員工定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以確保項目部服務(wù)水平的提升。
2、管理人員突發(fā)事件的處理應(yīng)變能力不強。
從20xx年度發(fā)生幾起服務(wù)投訴、創(chuàng)建文明城、換熱站運行費用情況來看，應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)、突發(fā)事件的有效處置仍存在欠缺，隨著業(yè)主對小區(qū)管理及物業(yè)服務(wù)的要求逐步提高，在明年工作中作為重點內(nèi)容進行培訓(xùn)。
3、作為項目負(fù)責(zé)人，管理模式及管理方式方法存在不足。
管理方式有待改善，實踐證明粗放型、保守式管理最終將會被拋棄，為適應(yīng)新的要求，嚴(yán)于律己，不斷增強管理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，改變管理模式。以公司的眼光看問題，想問題，對于管理的流程進行在梳理，總結(jié)一些好的方法和經(jīng)驗，通過實踐進行應(yīng)用，定期組織管理人員進行探討、學(xué)習(xí)、交流管理經(jīng)驗取長補短，鼓勵員工對公司和項目部提出合理化建議，尋求管理工作的經(jīng)驗。以此帶動帶動整個項目管理水平。
4、物資浪費嚴(yán)重，增加了支出在物資。
使用上存在著浪費問題，為了節(jié)省支出，杜絕浪費，在今后的工作當(dāng)中減少物資浪費，加強對物資管理工作，最大化減少成本支出。
5、客服服務(wù)意識不夠，工程遺留問題未及時處理。
工作標(biāo)準(zhǔn)不一、收繳率未達標(biāo)為了提高客服服務(wù)意識，曾強對客服人員培訓(xùn)，嚴(yán)格統(tǒng)一客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加與社區(qū)業(yè)主的溝通，主動服務(wù)，了解業(yè)主真正所求，提高服務(wù)質(zhì)量，夯實服務(wù)基礎(chǔ)，以此來提升客服服務(wù)水平。在工程遺留問題上，與開發(fā)公司聯(lián)系盡快解決工程遺留問題，對于因工程問題欠費業(yè)主，及時處理，情理并上，在原有物業(yè)收費率上提高收繳率。
6、保安工作責(zé)任心不高，要求不嚴(yán)，出現(xiàn)了車輛亂停亂放、丟車、丟鞋事件。
對于保安工作，加強理論培訓(xùn)與實際操作相結(jié)合，在理論培訓(xùn)上通過觀看視頻物業(yè)管理是怎么煉成的?實質(zhì)讓每一位保安員了解物業(yè)管理服務(wù)的工作，在實際操作中掌握突發(fā)事件預(yù)案程序，工作中對每一位保安員采取崗位落實職責(zé)，提高整體安保服務(wù)，杜絕各類事故的發(fā)生，讓業(yè)主生活在一個安全舒適的環(huán)境中。
7、保潔衛(wèi)生打掃不徹底存在死角。
保潔對于小區(qū)衛(wèi)生打掃好與壞，直接關(guān)系到小區(qū)整個門面，在今后工作中以保潔主管為中心，全面培訓(xùn)所有保潔人員的實際操作，培訓(xùn)完畢不管是日常打掃衛(wèi)生、家庭保潔還是保潔等開荒都能夠全面提升保潔工作的流程化
物業(yè)經(jīng)理上半年個人工作總結(jié)【2】 由于客服部經(jīng)理調(diào)動，我受公司領(lǐng)導(dǎo)指派，負(fù)責(zé)客服部近一時期的全面工作，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點，結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗，現(xiàn)把20xx年上半年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作.安排及設(shè)想總結(jié)如下：
一、強化部門制度建設(shè)
1、由于部門人員變動，結(jié)合實際情況，對本部門工作分工進行調(diào)整，加強管理，提高工作效率。
2、針對客服部管理制度空白的實際情況，對制度進行起草和修訂。制度建設(shè)共七則：例會制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺管理制度。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作，并下發(fā)使用。
4、定期召開客服部全體人員會議，對現(xiàn)階段存在的問題進行總結(jié)并及時整改，完善和提高部門員工素質(zhì)，改進工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識。
5、有針對性地開展部門培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使各項制度得到落實。
6、對B區(qū)新進員工的招聘培訓(xùn)工作。
二、收費管理
1、對前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進行溝通，經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團批準(zhǔn)同意已妥善解決35戶。
2、對20xx年上半年到期物業(yè)費進行為期一個月的清繳工作，收繳率達92%，收繳金額為370,214.65元.不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費的17戶，并將物業(yè)費、采暖費收取及賠償金額進行統(tǒng)計整理上報，明細(xì)附后。
3、家政創(chuàng)收收入16年計劃為10萬元，截止至7月末共收入7410元，于計劃相距很大,主要原因首先為物業(yè)公司今年準(zhǔn)備開展一些創(chuàng)收項目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直未實行;其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流動性比較大，造成計劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務(wù)開展的時機，力爭創(chuàng)收達2萬元。
4、下半年收費分三部分，一是對16年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進行清繳;二是進行16年7月末到期物業(yè)費的收取工作，針對公寓多為出租戶的特點，主要以電話通知輔以書面的形式進行催繳;三是對前期索賠未達成協(xié)議的16戶進行跟進，尤其是重點解決一直未來協(xié)商的5戶，力爭07年底前將此項遺留問題妥善解決。物業(yè)費收繳率力爭達99%以上，采暖費收繳率達100%。
三、服務(wù)管理
1、對前期物業(yè)檔案和資料進行整理，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理，實行借用登記制。
①對客戶基本信息進行重新整理;重點對4號、5號公寓分布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理;
②對業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進行更新整理;
③對維保廠家資料進行統(tǒng)計整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗收合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù);
④將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進行情況統(tǒng)計，核實剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準(zhǔn)備;
⑤對現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進行整理，安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準(zhǔn)備，并實行定期空房巡視制。
2、對客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進行修繕，重點處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。
3、對4#807因洗衣機水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導(dǎo)致地板、墻面等受損要求賠償進行處理，多次溝通業(yè)主及相關(guān)責(zé)任單位，在未果的情況下致函要求責(zé)任單位限期答復(fù)，現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對業(yè)主進行地板進行恢復(fù)處理。同樣的問題針對不同的責(zé)任單位進行不同處理，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責(zé)任單位約見面談，雙方達成維修意向，即為業(yè)戶盡到了責(zé)任，也維護了物業(yè)公司的利益不受損失。
4、加強走動式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。并將近期未能解決的問題進行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并進行回訪跟進。
5、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題，一是下發(fā)小區(qū)內(nèi)加強管理養(yǎng)犬規(guī)定的通知，并公示舉報電話;二是請民主廣場派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專門設(shè)一部電梯，通知引導(dǎo)攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。
6、針對前期管理方面存在的一些問題，強調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)，方可開工，同時請安管部在班后及夜間按公司對裝修業(yè)戶的規(guī)定實行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。
四、B區(qū)工作準(zhǔn)備
1、與地產(chǎn)集團銷售中心溝通聯(lián)絡(luò)，取得B區(qū)所有業(yè)主祥細(xì)資料及戶型圖，提前做好交屋準(zhǔn)備，提高工作效率。
2、對B區(qū)交屋需要的程序、資料進行思考準(zhǔn)備，改進完善制定A區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯誤及失誤。根據(jù)A區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對B區(qū)所需文件進行整理準(zhǔn)備，并請示集團后準(zhǔn)備印刷。
3、進入B區(qū)施工現(xiàn)場，了解進度，對已完工項目進行初驗，為正式接管開始準(zhǔn)備工作，為10月1日順利交屋做好準(zhǔn)備。
4、下半年進行B區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項目工作，做好回訪。
5、B區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。
五、保潔管理
1、接管管業(yè)部后，針對之前存在的問題，立即對工作情況進行整體安排。一是對人員分工、工作范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)、作息時間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計進行布置，對重組的保潔班進行內(nèi)部選拔，目前已選出試用班長兩名;公寓實行二班制，保證早8點前將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。
二是對公寓及商街工作標(biāo)準(zhǔn)進行提高及細(xì)化，加強清潔質(zhì)量;三是對費用計劃進行掌握，并在原有工作基礎(chǔ)上進行分析，提出新思路，節(jié)支增效;四是協(xié)助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具，用品，進行建帳，入庫、領(lǐng)用嚴(yán)格實行登記，并由領(lǐng)用人、班長及經(jīng)理簽字后方可出庫，并控制其合理的使用，并進行月底盤點，做到帳實相符。
2、日常保潔管理。一是對保潔班目前工作依照考核標(biāo)準(zhǔn)進行每日巡查，對發(fā)現(xiàn)問題進行整改;二是組織班長召開工作布置會議，對其工作提出新的要求，做到工作有計劃，事后有總結(jié);三是定期召開全體人員會議，進行階段性總結(jié)，將新標(biāo)準(zhǔn)、新要求在班組內(nèi)進行貫徹落實提升班組精神面貌。經(jīng)過一個多月的調(diào)整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上均有明顯的改觀，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定及表揚。
一、學(xué)習(xí)領(lǐng)會文件精神，制訂實施方案
家電下鄉(xiāng)是國家應(yīng)對全球金融危機，按照科學(xué)發(fā)展觀的要求做出的一項重大舉措。國家財政部、商務(wù)部為做好這一工作相繼出臺了財建[20*]680號文件和商綜發(fā)[20*]426號文件，省商務(wù)廳下發(fā)了湘商建設(shè)[20*]116號文件。我們通過學(xué)習(xí)這些文件，深刻領(lǐng)會其精神實質(zhì)，家電下鄉(xiāng)是“企業(yè)得市場、農(nóng)民得實惠、政府得民心”的大好事。根據(jù)《*市家電下鄉(xiāng)推廣工作實施方案》，我們會同縣財政局一起已制定了《*縣家電下鄉(xiāng)推廣工作實施方案》。
二、培訓(xùn)業(yè)務(wù)骨干，掌握操作要領(lǐng)
為了方便家電下鄉(xiāng)工作正常有序開展，國家特別設(shè)計了商務(wù)管理、資金撥付和企業(yè)銷售信息管理系統(tǒng)，根據(jù)三大系統(tǒng)不同任務(wù)配備不同的密鑰。為了掌握系統(tǒng)的操作，我們配合和組織了不同類型的培訓(xùn)班，2009年1月9日組織銷售網(wǎng)點參加在市委黨校舉辦的全市商務(wù)系統(tǒng)和銷售網(wǎng)點業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)班，省商務(wù)廳和省財政廳的相關(guān)負(fù)責(zé)人到場進行示范?？h商務(wù)局還組織本縣銷售網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人及工作人員一起進行了操作業(yè)務(wù)培訓(xùn)，政策理論學(xué)習(xí)。縣財政局組織了鄉(xiāng)鎮(zhèn)財稅人員培訓(xùn)班。通過不同形式的培訓(xùn)班，使工作人員和銷售隊伍的素質(zhì)大大提高，掌握了操作要領(lǐng)，理解了國家家電下鄉(xiāng)的重要意義?？h商務(wù)局還經(jīng)常就業(yè)務(wù)問題反復(fù)與縣財政部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)。
三、按照文件要求，做好登記備案
湘商建設(shè)[20*]116號文件，對推廣家電下鄉(xiāng)的銷售網(wǎng)點有嚴(yán)格的準(zhǔn)入條件：必須是中標(biāo)企業(yè)的直營、加盟或授權(quán)的網(wǎng)點，銷售規(guī)模服務(wù)水平居所在地區(qū)前列，且具備送貨、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)等服務(wù)的能力，能開具稅務(wù)發(fā)票，有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和相關(guān)操作人員。按照條件要求，對20*年12月25日前申報的所有銷售網(wǎng)點，一一進行了嚴(yán)格審核，合格通過的銷售網(wǎng)點28家，其中縣城12家，鄉(xiāng)鎮(zhèn)16家。
四、縣委、縣政府重視，財政兌付快
為了盡快把“家電下鄉(xiāng)”推廣開、落實好，縣委在常委會上作了安排，政府常委會上專題聽取了匯報，月30日縣政府還就“家電下鄉(xiāng)”召開了相關(guān)單位調(diào)度會。通過有力宣傳，春節(jié)前后，我縣購買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品已形成了一股熱潮。到3月31日止，我縣共銷售家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品309件，銷售額503931元，補貼申報153件，金額261868元，應(yīng)補貼金額65511.03元,已補貼124件，金額213462元。
五、存在的問題
目前，我縣家電下鄉(xiāng)工作雖然進展順利，但由于思想認(rèn)識不到位，工作進展不平衡，也存在一些問題。主要表現(xiàn)在：在操作系統(tǒng)程序上，無論是管理系統(tǒng)還是銷售系統(tǒng)有的不熟練，買了家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品不能及時登錄，得不到政策補貼，農(nóng)民有怨氣；個別農(nóng)民甚至有疑慮，擔(dān)心家電產(chǎn)品質(zhì)量過不了硬；個別銷售網(wǎng)點疏于管理，開出銷售單代替銷售發(fā)票，等等。針對這些情況，我局組織工作人員深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)和銷售網(wǎng)點進行了調(diào)研，有針對性地加強指導(dǎo)。通過調(diào)查研究我們找到了家電下鄉(xiāng)工作的著力點，已正常開展工作。銷售網(wǎng)點是連接政府與農(nóng)民之間的橋梁和紐帶，加強對銷售網(wǎng)點的監(jiān)督和指導(dǎo)是當(dāng)務(wù)之急。為此，我局制定了家電下鄉(xiāng)網(wǎng)點考核責(zé)任制，分五個方面實行100分制考評，對做得好的企業(yè)給予通報表揚年終獎勵，對違規(guī)企業(yè)通報批評，問題嚴(yán)重的按《零售商促銷行為管理辦法》給予處罰。到目前為止，我局未接到任何投訴案件。
六、現(xiàn)階段組織實施的工作重點
第一、加強宣傳力度。我們前段工作在家電下鄉(xiāng)運行中所出現(xiàn)的問題，歸根結(jié)蒂是宣傳不夠、認(rèn)識不到位、政策沒有做到家喻戶曉人人皆知。為了加強宣傳，縣政府單獨為“家電下鄉(xiāng)”的宣傳工作召開了一個調(diào)度會，參加的單位有宣傳、物價、質(zhì)監(jiān)、工商、廣電、財政、商務(wù)、政府網(wǎng)站，會上對開展“家電下鄉(xiāng)”宣傳工作做了具體安排和部署，還擬印發(fā)5000份宣傳資料到農(nóng)村集鎮(zhèn)發(fā)放，組織宣傳車巡回宣傳，印發(fā)標(biāo)語200份，橫幅20條加大宣傳。召開各類會議，舉辦各類宣傳推廣活動，已安排在4月13—19日之間舉辦一個*縣家電下鄉(xiāng)全面啟動儀式。同時將部分宣傳資料通過千名干部下基層，進行廣泛而深入的宣傳，力爭家電下鄉(xiāng)推廣政策覆蓋全縣各村組。
第二、強化監(jiān)督管理。嚴(yán)格把好準(zhǔn)入關(guān)，新增申請加入家電下鄉(xiāng)的銷售網(wǎng)點，要審查是否符合條件（1）中標(biāo)企業(yè)直營、加盟或授權(quán)的網(wǎng)點（2）銷售規(guī)模和服務(wù)水平居所在地區(qū)前列（3）具備開稅務(wù)發(fā)票的條件（4）配備計算機及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和相關(guān)操作人員。按照這個條件重新進行一次檢查復(fù)核，對符合條件的由商務(wù)局發(fā)放一個網(wǎng)點牌允許其經(jīng)營，不符合條件的限期在半月內(nèi)改正，對改正后仍不符條件的取消其資格。公布舉報電話：*，接受群眾監(jiān)督，對群眾反映強烈的網(wǎng)點，我們調(diào)查核實，將按照國家《零售商行為促銷管理辦法》進行處理。
第三、強化服務(wù)，對網(wǎng)點實行責(zé)任考核?？h商務(wù)局要把重點放在：1、怎樣盡快協(xié)助農(nóng)戶到財政兌現(xiàn)；2、指導(dǎo)銷售網(wǎng)點及時上網(wǎng)登錄，及時開具發(fā)票，搞好售后服務(wù)，保證產(chǎn)品質(zhì)量。我們按照《*市家電下鄉(xiāng)推廣工作實施方案》，對網(wǎng)點細(xì)化了五個方面的責(zé)任目標(biāo)，即銷售數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、硬件配置、投訴案件、關(guān)系協(xié)調(diào)等，每一項都量化了計分標(biāo)準(zhǔn)，一年開展兩次評比，對做得好的銷售網(wǎng)點給予表揚，做得不好的通報批評。
七、請求解決的事項
一、地方政策調(diào)查
投資類項目與傳統(tǒng)總包項目既有聯(lián)系又有區(qū)別，目前政府從上至下一直在完善制度，規(guī)范政府投資行為。從2016年至今下發(fā)多個文件規(guī)范政府購買等行為，無形中對項目投資建設(shè)造成較大影響；且各地方政府對政策把握、理解不一致，相關(guān)配套文件和政策區(qū)別較大，業(yè)務(wù)水平參差不齊，這都是導(dǎo)致投資失敗的重大風(fēng)險。因此，首先在投資項目落地前，要對項目所在地進行政策調(diào)查，收集投資管控相關(guān)政策文件、變更簽證管理辦法、概預(yù)算調(diào)整辦法等，分析相關(guān)政策文件存在的風(fēng)險點；二是要在合同談判中對政策類風(fēng)險進行充分預(yù)估和合理規(guī)避；同時在后期項目投資建設(shè)過程中按照文件要求制定管理紅線，對于剛性條件，不得突破；若由于材料價格上漲、地質(zhì)變化和政策調(diào)整等原因?qū)е碌脑靸r上漲或變更增加，需要及時向項目實施機構(gòu)和當(dāng)?shù)刎斦?、審計部門、市政府溝通，要求確定此類問題解決方案，根據(jù)解決意見進行下一步工作。
二、合同商務(wù)條款
投資類項目簽約主體一般為政府和社會資本方，政府方涉及市政府法制辦、市財政局和實施機構(gòu)。政府單位即作為項目監(jiān)管行政機構(gòu)，又作為項目實施機構(gòu)和合同談判小組成員，身份較為特殊。我們參與地方投資項目，在保證滿足股份公司和工程局的經(jīng)銷底線和利潤要求前提下，還要滿足地方政府等相關(guān)單位訴求，再談判及后期投資建設(shè)中，商務(wù)條款使用頻率最高，爭議最大。因此，公平合理共贏的商務(wù)條款至關(guān)重要。
1、建設(shè)成本確認(rèn)條款
合同中要區(qū)分預(yù)算和結(jié)算，明確建設(shè)成本確認(rèn)條款，詳細(xì)說明建設(shè)成本組成合各組成部分計價依據(jù)。例如建安費確定依據(jù)河南省建筑工程定額2016版、工程量計算規(guī)范、安全文明施工費、規(guī)費等取費依據(jù)文件，人材機價格調(diào)整方法等；目前大多數(shù)投資合同中定額類相關(guān)條款都是按照項目類別確認(rèn)，例如房建工程使用建筑定額、市政項目使用市政定額，但在實際工作中，經(jīng)常存在一些特殊、新型工藝在本專業(yè)定額內(nèi)缺失，需要借用的情況；因此建議在此類條款中增加：當(dāng)出現(xiàn)此類情況允許跨專業(yè)借用定額的相關(guān)條款，對于無法借用的定額，利用省內(nèi)外相關(guān)定額或補充定額進行調(diào)整使用，不再報批補充定額。對于二類費用要明確建設(shè)用地費用是否納入投資范圍、管理費等其他費用計取依據(jù)，對于市場調(diào)節(jié)的價格可以參照國家發(fā)改委相關(guān)定價文件參考確認(rèn)，最終以實際發(fā)生為準(zhǔn)。
建設(shè)期利息需明確利息調(diào)整方式、調(diào)整節(jié)點和計算公式，以防后期建設(shè)期利息確認(rèn)出現(xiàn)爭議。
如在當(dāng)?shù)赜姓顿Y類相關(guān)項目結(jié)（決）算經(jīng)驗，可結(jié)合當(dāng)?shù)亟Y(jié)（決算）算經(jīng)驗，對相關(guān)條款進行細(xì)化，盡量減少后期結(jié)算中的爭議點。
2、風(fēng)險分擔(dān)中關(guān)于投資控制條款
風(fēng)險分擔(dān)條款中，首先要結(jié)合項目類別、歷史經(jīng)驗，進行風(fēng)險識別，制作風(fēng)險清單，對可能發(fā)生的投資增加事項進行風(fēng)險分析和評價；按照風(fēng)險清單進行責(zé)任劃分，對于政策調(diào)整類、地質(zhì)變化類、材料價格波動等不可抗力和不利物質(zhì)條件導(dǎo)致的造價上漲風(fēng)險納入政府方風(fēng)險控制和承擔(dān)范圍；對于政府方提出的增加工程量、擴大范圍、提高標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)批準(zhǔn)的設(shè)計變更、簽證等非我方原因?qū)е略靸r增加風(fēng)險和其聘請的設(shè)計單位、監(jiān)理單位、造價咨詢單位造成的造價增加風(fēng)險列入政府方控制范圍內(nèi)。社會資本方主要承擔(dān)其投資范圍內(nèi)，由于自身原因?qū)е碌耐顿Y增加的風(fēng)險，例如由于社會資本方原因工期延誤增加利率提高、融資成本增加、建設(shè)期利息、管理費用、材料價格上漲導(dǎo)致投資成本增加風(fēng)險，由于社會資本原因?qū)е逻\營維護成本上升。
3、跟蹤審計條款
由于投資項目招標(biāo)時均采用估算或概算招標(biāo)，投資建設(shè)過程中邊設(shè)計邊施工情況較為普遍，投資控制難度較大，風(fēng)險較高。因此，對于有條件項目，建議進行項目跟蹤審計。一是在過程計量時，可采取雙線審核方式，即由審計局介入委托咨詢公司，在不影響正常計量支付流程前提下，增設(shè)并行線路，對中間計量、變更簽證進行審核，審核完畢后再下一期進行調(diào)整。二是對于二類費用，要進行跟蹤審計。二類費用根據(jù)國家發(fā)改委最新問價要求，基本放開由市場定價，例如設(shè)計費、咨詢費等不在執(zhí)行指導(dǎo)價，因此價格確認(rèn)存在風(fēng)險。這類費用建議在PPP合同中約定，由審計部門審計并出具審計報告后進行支付。
三、項目管理相關(guān)制度
項目合同簽訂后，著手組建項目公司相關(guān)機構(gòu)人員，制定相關(guān)管理制度，包括合同管理辦法、招投標(biāo)管理辦法、中間計量管理辦法、變更簽證管理辦法和結(jié)算管理辦法等。中間計量管理辦法、變更簽證管理辦法和結(jié)算管理辦法的制定要與項目實施機構(gòu)充分溝通，制定中間計量流程，涵蓋對施工單位建安費計量和對實施機構(gòu)投資額確認(rèn)兩個程序環(huán)節(jié)，重點明確各環(huán)節(jié)審核主體、審核時限、審核內(nèi)容、審核流程、簽字人員；對于變更簽證管理辦法，要結(jié)合當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策文件進行制定，在明確審核主體、時限、內(nèi)容、流程、格式、人員的基礎(chǔ)上要明確變更確認(rèn)權(quán)限，按照單項變更金額和累計變更金額結(jié)合當(dāng)?shù)卣顿Y管理制度劃分相應(yīng)權(quán)限，做到資料齊全、合法合規(guī)，同時注意可操行。相關(guān)制度定稿后爭取與實施機構(gòu)聯(lián)合下發(fā)，具備條件的，也可以報送市政府，作為政府相關(guān)管理條例下發(fā)。
四、過程計量
一是項目公司商務(wù)和運營部門應(yīng)設(shè)立計量審核專崗，負(fù)責(zé)月度計量審核工作，并制作相應(yīng)報表、臺賬和數(shù)據(jù)統(tǒng)計填報，做到各部門數(shù)據(jù)閉合一致，本月計量次月內(nèi)簽認(rèn)完畢，滿足合同和相關(guān)管理辦法規(guī)定。二是過程計量要實現(xiàn)內(nèi)外上下兩條線。對下計量，要嚴(yán)格按照批復(fù)的圖紙、施工圖預(yù)算清單和變更簽證等相關(guān)資料進行審核，對于原清單沒有的單價，要求完善單價增補手續(xù)后進行計量確認(rèn)；不允許施工單位隨意超計量。對于變更簽證建議按照50%-80%的比例進行支付，剩余待結(jié)算審計完成后根據(jù)審計結(jié)論多退少補；過程計量中可提取不超過3%的結(jié)算保留金用于結(jié)算審計工作；對上計量主要是在已確認(rèn)的建安費基礎(chǔ)上，加上建設(shè)單位管理費等二類費用和建設(shè)期利息，匯總形成月度投資月報表，由項目實施機構(gòu)進行確認(rèn)，主要是對除建安費之外的二三類費用進行中間確認(rèn)，減少決算工作壓力。
五、造價控制
1、招標(biāo)合同額控制
PPP類項目招標(biāo)金額一般采用可行性研究估算或初步設(shè)計概算總金額，可行性研究估算和初步設(shè)計概算一般在項目啟動后的前期準(zhǔn)備工作已完成編制和審批，社會投資人介入難度較大。但可介入招標(biāo)文件編制、兩評一案編制評審工作，盡量在原基礎(chǔ)上進行放大，在滿足財政承受能力要求的基礎(chǔ)上，增加項目總投資額，作為風(fēng)險金列入合同內(nèi)，避免項目由于多種因素導(dǎo)致造價上漲超合同額。
2、預(yù)算評審控制
項目中標(biāo)后應(yīng)立刻組織施工單位成立預(yù)算工作小組根據(jù)施工圖紙及合同相關(guān)約定編制施工圖預(yù)算或?qū)嵤C構(gòu)編制的施工圖預(yù)算進行核對。若核對結(jié)果差異不大，部分預(yù)算中存在漏項、組價錯誤、項目特征與圖紙不符等情況，應(yīng)函告實施機構(gòu)，要求其進行調(diào)整；若復(fù)核后發(fā)現(xiàn)金額誤差較大，超過原預(yù)算10%范圍，應(yīng)根據(jù)具體情況采取暫停進場、邊施工邊解決等措施，同時向?qū)嵤C構(gòu)發(fā)函要求其解決?？上冗M行預(yù)算評審，根據(jù)預(yù)算評審結(jié)論分析超概算原因，由相關(guān)機構(gòu)出具解決辦法。由于概算調(diào)整原則上只能調(diào)整一次，因此建議解決辦法出具后，由市政府以公文或會議紀(jì)要形式下發(fā)，待決算審計完成后一并調(diào)整。
